317. Sorry is niet langer het moeilijkste woord

Posted on Dec 22, 2020 in Blog, Featured, Uncategorized

317. Sorry is niet langer het moeilijkste woord

Afgelopen weekend maakte PvdA-leider Lodewijk Asscher zijn excuses voor zijn eigen rol in de toeslagen-affaire. Met nog tien dagen te gaan in het huidige jaar is het waarschijnlijk niet het laatste openbare excuus van 2020, dat bol stond van de ‘sorry’s’.
Ferd Grapperhaus over zijn bruiloft. Famke Louise over haar corona-protest. Doutzen Kroes over haar corona-bedankje. Anna Nooshin over haar museumopening. Willem-Alexander en Maxima over hun herfstvakantie. Willem-Alexander over zijn overgrootmoeder. Willem-Alexander over de koloniale oorlog in Indonesie. Allemaal toonden ze zich dit jaar berouwvol over iets wat ze gedaan hadden – of zelfs wat een ander had gedaan, zoals bij de koning die excuses aanbood voor Wilhelmina’s negeren van de Jodenvervolging en voor Nederlands geweld bij de Indonesische onafhankelijkheidsstrijd.

Eerder schreef ik dat voor ons sorry vaak het moeilijkste woord is, maar kennelijk is dat niet langer het geval.

Mensen zeggen tegenwoordig dus gemakkelijker sorry in het openbaar. Sterker nog: ze bieden excuses aan voor dingen die ze niet eens zelf gedaan hebben.

Tien tips voor het aanbieden van excuses
Wanneer iemand in het openbaar excuses aanbiedt worden die excuses gretig gerecenseerd. Waren de excuses oprecht? Klopte de bijbehorende lichaamstaal? Kwam iemand uit zichzelf met de verontschuldiging of pas nadat een fout publiek was geworden (was het berouw of damage control)? Nam de spijtbetuiger wel ruiterlijk de schuld op zich, of verontschuldigde hij/zij zich op een manier die de verantwoordelijkheid voor de ‘schade’ toch weer bij het slachtoffer legde?

Op het internet wemelt het van tips om ‘succesvol’ je spijt te betuigen.
Zeg niet: ‘het spijt me, maar…’. En ook niet: ‘Als ik iemand gekwetst heb…’. Toon begrip voor het gevoel van de ander. Repareer de schade. Wacht even met excuses maken, maar wacht ook weer niet te lang.

Wat mij bij al die tips opvalt, is dat het impliciet of expliciet altijd om het perspectief van de ‘dader’ gaat. Iemand heeft iets fout gedaan en probeert dat via een spijtbetuiging weer ‘goed te maken’.
Een succesvol excuus is er eentje dat geaccepteerd wordt, dat wordt vervolgd door vergeving.
Zand erover.

In sommige adviezen komt het doel expliciet naar voren – zodanig dat het advies zelfs tegenstrijdig kan worden (aan de ene kant: wees oprecht, aan de andere kant: zeg sorry om de lieve vrede, ook als je jezelf van geen schuld bewust bent).
De meest navrante tegenspraak vinden we in Eva, een online magazine van de EO:

Het is heel belangrijk dat je excuses oprecht zijn, je moet ménen wat je zegt. Want als je eigenlijk helemaal geen sorry wilt zeggen, maar het toch doet, dan kun je wel denken dat je goed bezig bent, maar eigenlijk ben je dan aan het liegen. Het kan zijn dat je je excuses niet wilt aanbieden, omdat je het gevoel hebt dat jij geen schuld hebt aan de situatie. Maar besef dat God van ons vraagt om de eenheid te bewaren en om lief te hebben. Dat vraagt onder andere van je dat je je verplaatst in de ander. Ook al heb je ergens geen schuld aan, het kan wel zijn dat je zonder dat je het weet toch de ander gekwetst hebt. Dus bied daar dan je excuses voor aan. Excuses zijn een heel goed lijmmiddel in relaties!

Dit gaat over een prive-excuus, maar valt 1-op-1 over te nemen voor sorry zeggen in het openbaar. De nadruk ligt namelijk op het effect dat je sorry heeft op je publiek – het moet goed overkomen.

Dus: besef niet alleen waarom en waarvoor jij je excuses aanbiedt, zorg er ook voor dat het daadwerkelijk gemeend en oprecht overkomt. Geef de ander het gevoel dat je hem of haar hoort en belangrijk vindt.

Wat ‘Eva’ ontdekt lijkt te hebben, is een les die marketingmensen al decennia aan bedrijven voorhouden: spijt betuigen is een goedkope en effectieve manier om een verstoorde relatie met de ‘klant’ te herstellen:

Je excuses aanbieden is een enorm krachtig middel. Een oprechte ‘sorry’ is ons meer waard dan een zak geld. Dat blijkt tenminste uit onderzoeken naar bijvoorbeeld miskopen. Je gaat terug naar de winkel die je een slecht werkend apparaat of een trui met een gat er in heeft verkocht. De medewerker in de winkel denkt ‘geld terug geven’. Da’s altijd mooi, maar wat nóg beter werkt volgens het wetenschappelijk onderzoek ‘The Power of Apology’, is niets meer of minder dan gewoon excuses aanbieden. “Sorry” zeggen.

Onderzoekers van de studie ‘Does sorry work? The impact of apology laws on medical malpractice’, kwamen tot dezelfde conclusie bij veel ernstigere zaken dan een kapotte trui. Patiënten die hebben moeten lijden onder een medische misser krijgen vaak grote sommen geld uitbetaald, terwijl ze eigenlijk op iets anders zitten te wachten. Uit de conclusie van het onderzoek:

“We ontdekten dat excuses aanbieden de grootste vermindering teweegbracht in het gemiddeld betaalde bedrag en duur van de zaak in gevallen waarbij men te maken had met ernstige gevolgen voor de patiënt.”

Ja, dat klinkt heel oprecht.

Herstel van een relatie
Dat mensen een verstoorde relatie willen herstellen is logisch, natuurlijk.

Ik heb al vaker geschreven dat je menselijke interactie kunt zien als een herhaald gevangen-dilemma, waarbij je een relatie kweekt en voedt door herhaalde samenwerking – en die relatie beschadigt door non-cooperatie of verraad.

Bioloog Robert Trivers heeft daarbij aannemelijk gemaakt dat mensen in een web van samenwerking, in een reeks van herhaalde gevangenen-dilemma’s, sociale emoties ontwikkelen die de onderlinge relaties (en het hele web) versterken:

aardig vinden – we werken samen met wie we aardig vinden en met wie we samenwerken vinden we aardig;
woede – we worden kwaad op deserteurs, omdat ze ons benadelen en het web van samenwerking beschadigen;
dankbaarheid – als we geen geschikt ruilmiddel hebben, compenseren we dat door dankbaarheid te geven;
sympathie – als we niet genoeg terugkrijgen, compenseren we dat zelf door de begunstigde met sympathie te bezien;
schuld – we voorzien dat onze desertie wordt ontdekt en nemen al een voorschot op de ‘bestraffing’ door onszelf te schaden;
schaamte – onze desertie is ontdekt en we bestraffen onszelf om woede te ontlopen;
trouw – we geven ons bloot aan mensen die bewezen samenwerkers zijn;
wantrouwen – we wijzen samenwerking af met mensen die bewezen deserteurs zijn.

Wanneer we iets doen dat een ander beschadigt, wordt die ander boos en voelen wij ons schuldig. Excuses zijn de kortste weg naar sympathie van de beschadigde en dankbaarheid van de dader – en naar wederzijds aardig vinden, wat de verdere interactie weer aanmoedigt en vergemakkelijkt.

Het probleem bij deze sociale emoties en de interacties die door hen gekleurd worden, is dat ze allemaal geveinsd kunnen worden.
Ik kan spelen dat ik iemand aardig vind; dat ik dankbaar ben; dat ik me schuldig voel.
Willen emoties betrouwbaar zijn, dan moeten ze moeilijk zijn te veinzen – dan moet voor dat veinzen een prijs betaald worden.

En gelukkig is dat ook zo. Ik kan, bijvoorbeeld, sympathie voor een bepaalde persoon maar tot op zekere hoogte spelen, omdat spieren rondom mijn ogen, waarmee ik liefde en vreugde uitdruk, niet onder mijn controle vallen. En net zo is het met het verwijden van bloedvaten in mijn gezicht (blozen), als een signaal van schaamte. Mocht ik deze onbewuste spierbewegingen (net als die van mijn hart) zelf aansturen, dan zou dat heel onhandig, eventueel zelfs fataal kunnen zijn (stel dat ik zou vergeten mijn hart te laten kloppen!).
Die onhandigheid is de prijs van geveinsde emoties – een prijs die ons lichaam niet wenst te betalen. En daarom is het, gelukkig, moeilijk emoties te faken.

En hoe het bij de emoties is, is het ook bij de excuses en vergeving tussen mensen: als die vergiffenis plaats wil kunnen vinden, moet het moeilijk zijn om spijt te betuigen en moet elk excuus een prijs hebben.

Anders gezegd: een goed excuus moet uit de tenen komen, het moet overduidelijk moeite kosten (en meer moeite al naar gelang de berokkende schade groter is). En het moet ontdaan zijn van elk bewuste sturing richting een resultaat (als ik spijt betuig moet jij mij vergeven, dat is understood).

Ik heb eerder geschreven over hoe een open vraag, elke volledig open vraag, een soort van gebed is.

Bidden is vragen, verzoeken, bedelen. Zelfs als het geen rechtstreekse smeekbede is, is het gebed een aanroep, een uitspraak gericht tot iemand. Of het nu is tot een hoger wezen (Weesgegroet Maria), of tot een congregatie (Hoor, O Israel) – in elk geval zegt elk gebed: “Luister! Luister naar mij!”

Een vraag mag nooit een verkapt bevel zijn – dan is het geen vraag meer. Een echte vraag is een uitnodiging aan de ander om te spreken zoals hij of zij dat wil, niet zoals de luisteraar dat verwacht of hoopt.
In zekere zin is een excuus dan ook een gebed – in de zin dat het een net zo asymmetrische verhouding schept als die tussen gelovige en God. De persoon aan wie de spijtbetuiging gericht is, heeft de absolute macht om de ander wel of niet te vergeven.

De vergiffenisvrager kan dus, denk ik, ook niet anders doen dan de excuses aanbieden als een gebaar van schuldbekentenis – niet van ver-ontschuldiging, wat letterlijk niet-schuldig-maken (of schuld-ongedaan-maken) betekent. En die schuld ongedaan maken, dat is niet aan de ‘dader’, maar aan degene die geschaad is.

We kunnen, kortom, niet anders doen dan deze paradoxale conclusie trekken: voor een ‘goed’ excuus moet de excuus-vrager zich er helemaal niks van aantrekken of een excuus goed is – of het aan alle eisen voor een ‘succesvolle’ spijtbetuiging voldoet.
Een excuus waarbij alle eisen worden afgevinkt is bij uitstek een onoprecht en daarom onaanvaardbaar excuus.

In zeker zin is een geslaagd excuus iets dat je moet ‘overkomen’ – dat tegelijk heel veel moeite moet kosten en spontaan gebeurt. Zoals een bekering, of een goede daad.

Misschien moeten we wel concluderen: alle ‘goede’ dingen die we doen, zijn onderhevig aan dezelfde paradox: willen ze wat waard zijn, dan moeten ze wat ‘kosten’ en bewust gewild zijn. Maar als ze bewust gewild zijn, zijn ze weer doelgericht en daarom minder oprecht.

Rare jongens, die mensen.